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en gestion et stratégie
des ressources humaines

Savoir gérer une situation conflictuelle

Savoir gérer les conflits au sein de vos équipes pour entretenir des relations professionnelles saines et épanouissantes.

Durée de la formation : 2 jours

Objectifs

  • Comprendre les mécanismes de la naissance des problèmes et des conflits
  • Appréhender les outils de gestion des conflits
  • Se donner les moyens de gérer efficacement ses relations et sa communication
  • Se donner du pouvoir pour établir des relations positives et gérer les conflits.

Programme

Thème 1 : Prévenir et anticiper le conflit 

  • La gestion des conflits au travail et soi  
  • Prendre conscience de sa facilité à distordre et à interpréter les paroles ou les faits des autres
  • Faire émerger les sentiments, développer un vocabulaire affectif, distinguer sentiments et interprétations mentales
  • Prendre conscience de ses sentiments (appréhension, doute, peur) envers autrui et de ses comportements face aux autres
  • Apprendre à exprimer ses besoins et ses sentiments, dans un langage clair, concret et positif
  • S'entraîner au retour sincère en paraphrasant ; développer l'écoute active, la réelle présence à l'autre
  • Apprendre à exprimer et à gérer sa propre colère dans les conflits au travail
  • La gestion des conflits au travail et l'autre
  • Aider l'autre à exprimer ses observations, ses sentiments, ses besoins et ses demandes
  • Apprendre à déceler les observations, les sentiments, les besoins et les demandes des autres dans un discours au demeurant stérile
  • Identifier les besoins à la base des sentiments exprimés
  • Identifier l'objectif sous jacent à la demande ou au comportement conflictuel
  • Susciter un retour (feed back) sincère
  • Désamorcer la colère chez l'autre

Thème 2 : Les différents types de conflits.

  • Connaître les types de conflits (conflits personnels, conflits interpersonnels, conflits  organisationnels)
  • Utiliser une méthodologie simple et pertinente de résolution de problèmes
    • Développer l'observation des faits, distinguer observation et évaluation
    • Analyser les causes de dysfonctionnement du système, des conflits et des insatisfactions en tenant d’une part des comportements humains et d’autre part de la dynamique organisationnelle.
  • Connaître la démarche de la résolution de problème

Thème 3 : La méthode pour résoudre les conflits 

  • Maîtriser les principales techniques de communication
  • Identifier les formes de communication (moralisateur, jugement, comparaison, rejet de la responsabilité, exigences)
  • Apprendre à formuler une demande précise, différencier demande et exigence, répondre à une demande, savoir dire NON, donner un ordre, recadrer, faire une critique, recevoir une critique, Accepter un refus
  • Connaître les techniques de concertation et de négociation  dans  la gestion des conflits
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