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en gestion et stratégie
des ressources humaines

Comment être efficace dans la relation avec le client



Durée de la formation : 2 jours

Objectifs

  • S’approprier les principes de la démarche qualité
  • Développer la qualité de l’accueil et du relationnel avec le client
  • Comprendre l’importance de la relation dans la démarche globale de l’accueil
  • Améliorer l’efficacité de la relation

Programme

Thème 1 : Aspects relationnels du travail

  • Définition de la relation
  • La notion de relation
  • Relation entre le client et vous
  • La culture de l’entreprise
  • Compétences collaborateurs / clients
  • Capacités essentielles à mobiliser dans la relation

Thème 2 : La gestion des relations difficiles

  • Gérer l’agressivité
  • La dynamique d’un conflit
  • La résolution d’un conflit : les 5 attitudes

Thème 3 : L’importance de la communication

  • Les principes de communication
  • Zoom sur la communication non verbale
  • Schéma de la communication
  • Formules positives
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